Вы сейчас в разделе:   Главная страницаТехническая и юридическая поддержка

Техническая и юридическая поддержка

Для начала рассмотрим упоминание о термине «служба технической поддержки» или «техподдержка» (Technical support, Helpdesk, Service desk) - сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры информационных технологий, оценить эффективность работы подразделения в целом.

Мы считаем, что правильная и квалифицирующая поддержка способная решить проблему и ситуацию на начальном этапе на 50%. Техническая поддержка предоставляется только нашим клиентам в соответствии с правилами и порядком оказания технической поддержки, которая в первую очередь распространяется на программные продукты нашего производства и проделанную работу в сфере программного обеспечения.

Правила и порядок оказания технической поддержки:

1. Служба технической поддержки осуществляет управление и контроль над работой технического оборудования и системных программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса заказчику в пределах, обусловленных правилами, а также осуществляет обработку запросов заказчика.
2. При обращении в службу технической поддержки заказчик должен сообщить максимально подробно причину его обращения и необходимую дополнительную информацию для решения.
3. Заказчик также может обратиться в службу технической поддержки по телефону или скайпу для получения информационных консультаций начального уровня. Предоставляемые оригиналы и копии документов и заявления могут быть направлены почтой на адрес исполнителя.
4. Все заявки в службу поддержки создаются через внутреннюю систему «e-mail тикетов».
5. Ответ на письменный запрос клиента дается в течение 2-х рабочих дней с момента его попадания к сотруднику отдела поддержки. Ответы на телефонные звонки даются устно, в течение 3-5 мин.
6. Все Заявки обрабатываются в порядке поступления. В процессе обработки при выявлении несоответствий в предоставляемых услугах регистрируется инцидент с внутренним номером, и обращение передается в отдел разработки. Максимальный срок устранения инцидента - 7 календарных дней.
7. Вне очереди обрабатываются экстренные заявки, такие, как просьба о напоминании логина и пароля в случае их компрометации, восстановление работоспособности основных сервисов.
8. Как клиент, так и сотрудник отдела технической поддержки, каждый со своей стороны, должны придерживаться общепринятых норм этикета.
9. Качество оказанной клиенту консультации зависит от предоставленных пользователем данных о проблеме для сотрудника технической поддержки.
10. Служба технической поддержки не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам.
11. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу сайта исполнителя.
12. В выполнении или обработке заявки может быть отказано в следующих случаях:
- не предоставления клиентом информации для его идентификации;
- требования предоставить услугу, не соответствующую условиям «Публичного договора» и документа «Конфиденциальность информации»;
- в случае приостановления предоставления услуг по основаниям, предусмотренным устным или письменным Договором.

Условия предоставления бесплатной технической поддержки:

Бесплатная техническая поддержка предоставляется всем клиентам на протяжении года после приобретения заказанного программного обеспечения, и клиентам, которые заказали программу более года назад и выявили грубую ошибку («баг») в работе программы.

Эти ограничения для клиентов очерчены потому, что сотрудникам отдела технической поддержки поступает много косвенных и сторонних вопросов, абсолютно не касающихся программного обеспечения.

Если со дня покупки программы прошло более одного года, то клиент имеет право на бесплатную техническую поддержку, лишь после приобретения программных обновлений, если это было предусмотрено «Договором о развитии программного продукта».

Вышеописанные условия предоставления бесплатной технической консультации действуют только для клиентов наших программных продуктов. Пользователи других сервисов имеют право на бесплатную техническую поддержку, пока они являются клиентами на абонентской плате.

Юридическая поддержка оказывается только в рамках предоплаченной услуги.

Информационный аудит и аналитика это наша обычная работа.
Защита компьютерных систем и программ это наше призвание.
Электронная коммерция и интернет магазины это наше хобби.
Мы консультанты, технари, девелоперы, юристы с ооопытом :-)

Интересная и свежая новость

Рухнули акции крупнейшего производителя компьютеров Lenovo

Акции китайской Lenovo Group Ltd., крупнейшего в мире производителя персональных компьютеров по объему поставок, подешевели более чем на треть с начала года, однако аналитики не рекомендуют покупать их, несмотря на дешевизну: скорее всего, компанию ждут еще более тяжелые времена.

30.05.2016.

Публикация, статья или обзор

Страхи предпринимателей чайников

На 1-м месте оказались опасения относительно стартового капитала: не найти его боятся 56% опрошенных, а потерять - 41%. Каждого третьего участника опроса пугают возможные проблемы с контролирующими органами. 27% настораживают сложности, связанные с организацией бизнеса.

27.06.2014. / Электронная коммерция

Рекомендовано к прочтению

Wi-Fi сети - проникновение и защита

Синоптики предсказывают, что к 2016 году наступит второй ледниковый период трафик в беспроводных сетях на 10% превзойдёт трафик в проводном Ethernet. При этом от года в год частных точек доступа становится примерно на 20% больше.

02.06.2014. / Информационная безопасность